El covid-19 impone retos a los modelos de negocio, la logística y la relación con los clientes, conozca cómo los afronta una multilatina de sabores e ingredientes.

Aunque Argentina es uno de los países de América Latina con las peores previsiones económicas para 2020 —según el Fondo Monetario Internacional su economía se contraerá 5,7 %, solo por encima de Venezuela y Ecuador—, estas perspectivas macroeconómicas pueden pasar por alto la realidad financiera del día a día de las industrias. En tiempos del covid-19, por ejemplo, estos análisis muestran un panorama optimista y alejado de las dificultades que vive la industria del turismo, o por el contrario, presentan datos negativos que nada tienen que ver con los beneficios económicos que están obteniendo empresas de industrias en el sector farmacéutico y de alimentos.

Reportero Industrial conversó con Juan Cruz Valenzuela, director de Nuevos Negocios de Grupo Harmony, sobre el impacto del covid-19 en la estrategia corporativa, la cadena logística y la relación con los clientes en esta multilatina que produce sabores e ingredientes para las industrias de alimentos, bebidas y farmacéutica. Juan Cruz Valenzuela, quien como empresario y desde un ámbito personal es un escéptico de los pronósticos macroeconómicos en un mundo de cambios rápidos e impredecibles, detalló los desafíos, las enseñanzas y estrategias que ha implementa este grupo empresarial en las distintas fases de la emergencia sanitaria generada por el coronavirus.

A nivel de resultados y estrategia corporativa en 2020, ¿cómo ha impactado la emergencia del covid-19 a Grupo Harmony?

Juan Cruz:

A nivel resultados solo podemos hablar de lo qué pasó hasta hoy, el escenario te impide proyectar más de 15 días para adelante. El 2020 está dividido en precuarentena y poscuarentena. Arrancamos un año con proyectos y ventas en un buen nivel, el ánimo en la organización era de que podía ser un año positivo a pesar le da situación económica de Argentina.

De un día al otro todo se transforma, lo que hasta ese momento era algo muy grave que pasaba en China y Europa, llega a nuestro país en forma de cuarentena obligatoria para toda la población, con excepción de algunas actividades como la industria alimenticia.

Esta situación, que no estaba en los planes de nadie, genera una explosión en la venta de alimentos. Nuestros clientes comienzan a producir a muy buen ritmo. En ese momento la palabra temida era “desabastecimiento” y se sentía tanto en la industria como en la población. El temor llevó a tener ventas en la industria alimenticia muy promisorias. De lo único que se hablaba en ese momento era cómo ir al supermercado o a qué almacén ir a comprar.

Pero como venimos hablando, el cambio es tan vertiginoso que una vez superado el miedo al desabastecimiento llegó la realidad económica. La cuarentena comienza a hacer estragos en los bolsillos de gran parte de la población. Se comienza a sentir que no todos estamos en el mismo barco. Mientras gran parte de los asalariados y el total de los empleados públicos cobran el 100 % de sus sueldos y pueden seguir consumiendo alimentos como en la etapa precuarentena, hay una parte cada vez más grande de la población que comienza a migrar a una alimentación más básica dejando de lado los productos de mayor valor agregado. Esto se empieza a sentir rápidamente en la venta de ingredientes.

Vemos que algunos de nuestros clientes migran su producción de los productos más sofisticados a los mas básicos. Esto impacta en nuestras ventas ya que cuanto más básico es el alimento menos participación suelen tener los ingredientes que comercializamos.

Es un sube y baja de emociones, por eso en Grupo Harmony creemos que la mejor estrategia es seguir estando cerca de nuestros clientes, apoyándolos y empatizando en estos momentos difíciles. 

¿Cómo se ha visto alterada la cadena de distribución de Grupo Harmony durante la emergencia del covid-19?

JC: En Argentina tuvimos varias etapas. La primera semana fue de mucha incertidumbre, fue un completo caos en todo el país, no pudimos entregar todos nuestros pedidos y algunos clientes de la industria de alimentos llegaron a pensar que los proveedores no queríamos entregar los productos por un tema de devaluación del dólar. Pero no era así, lo que pasaba es que sacabas un camión a la calle a hacer siete entregas y solo podía hacer dos, porque lo detenían en los controles, las autoridades solicitaban documentos e incluso, en tal punto, ni ellos estaban seguros de qué papeles tenían que pedir. Los primeros días hubo represamientos de tres o cuatro horas para salir o entrar a las ciudades, fue una locura, si eso hubiese continuado hoy habría desabastecimiento en el país. Por suerte esto solo duró unos pocos días.

La segunda semana se implementó en Argentina un permiso de circulación único con un código QR que funciona muy bien, además las autoridades estuvieron muy prestas a agilizar los procesos cuando se trataba de un camión de suministro de alimentos. Al día de hoy estamos haciendo las entregas en los tiempos regulares.

¿Qué otros desafíos en términos de distribución han tenido?

JC: En este sentido nos encontramos con que algunos de los conductores de nuestros camiones eran personas con mayor susceptibilidad a contraer el covid-19, por ejemplo, mayores de 60 años o con antecedentes de enfermedades respiratorias. Al contratar al personal nuevo debíamos realizar un trámite legal para otorgarle un poder a los conductores para operar los vehículos, sin embargo, las oficinas donde se hacen estos trámites estaban cerradas por la cuarentena. Es decir que teníamos los vehículos, los conductores y los pedidos pero no podíamos circular porque debíamos realizar un trámite en unas oficinas que estaban cerradas. Sin embargo, fue algo que se resolvió rápidamente y pudimos continuar adelante.

¿Cuál ha sido el impacto en la cadena de abastecimiento?

JC: Tuvimos pocos problemas, pero sí buscamos backups de todo. Por ejemplo, con una materia prima que importamos de Brasil tuvimos que desarrollar proveedores locales. En Brasil, aunque para ese momento no estaba cerrado, cada estado tenía diferentes protocolos de circulación. El camión que transportaba nuestras materias primas no pudo atravesar un territorio debido a estos cierres y le fue imposible llegar a Argentina.

Afortunadamente nosotros siempre tenemos un proveedor alterno. Desde un principio nosotros le decimos a esta empresa que es un proveedor alternativo y le asignamos un volumen determinado al año. En este caso nos pusimos en contacto con este proveedor, quien tiene una gran capacidad de producción, y no tuvo problema en suplir nuestras necesidades.

Nosotros estamos en un país donde el coronavirus es casi que una crisis más, en Argentina estamos acostumbrados a que un proveedor de un día para el otro puede dejar de entregarnos por diversas circunstancias, sobre todo cuando hablamos de comercio exterior. Por eso tenemos alternativas de proveedores, y eso no solamente lo tenemos en el radar, sino que le damos algún tipo de volumen para tener más tranquilidad.

En otro aspecto, también se nos presentó, de forma inesperada, desabastecimiento de cajas de embalaje. Este desafío lo solucionamos implementando una solución alternativa con empaques termocontraibles. Para ello compramos una máquina, un horno, donde todo el proceso de compra y validación del equipo se realizó por videoconferencia, el proveedor hizo pruebas en su planta haciendo la emulación de la caja con el termocontraible, y como vimos que todo estaba bien por la cámara sellamos la operación.

Todo el resto de nuestro abastecimiento, que no viene de importación, y que es un porcentaje muy grande, no tuvo problemas. A la semana de iniciar la emergencia generada por la pandemia todos los engranajes de la industria se aceitaron y el sector de alimentos pudo seguir entregando y recibiendo sin problemas.

¿Los procesos de exportación se han visto alterados durante la emergencia sanitaria?

JC: Todo está marchando muy bien. El principal cambio que tenemos es la incidencia en fletes, al haber muchos menos barcos los costos son altísimos y los tiempos son distintos. Pero a nivel de aduanas y procesos todo está marchando con relativa normalidad teniendo en cuenta que estamos en un periodo excepcional.

¿Cuál es la estrategia de negocio de Grupo Harmony ante la coyuntura del covid-19?

JC: Hoy la prioridad la tiene el abastecimiento, cuidar mucho la caja y los salarios. Estamos con la cabeza muy puesta en la salud financiera de la empresa, dedicamos muchas horas a esto. También estamos enfocados en que nuestros clientes sientan que estamos a su lado. Nuestra estrategia es ser un aliado de nuestros clientes, estar al lado de ellos en las malas, y no solo en las buenas, así estamos hoy más que nunca.

Nosotros creemos que estas son las guerras que se ganan a largo plazo. Yo puedo perder la batalla de una devaluación próxima y perder dinero, es decir capital de trabajo, lo que no puedo perder como empresa es la relación que tengo con mis clientes. En América Latina nos identifican como una empresa que brinda servicio más que ingredientes y eso tiene que continuar. La estrategia es seguir entregando y que el cliente sepa que cuando necesita un producto lo va a tener y no va a cortar su cadena de suministros.

¿Cuáles son las estrategias de Grupo Harmony para conservar la salud financiera de la empresa en la actual coyuntura?

JC: Primero, estar muy cerca de nuestros clientes. Estar atento a situaciones como los sobresaltos de volúmenes de compra, por ejemplo, cuando me piden cantidades exorbitantes. Tuve un caso en el que un cliente que habitualmente consume alrededor de USD 30.000 de materias primas al mes, me pidió USD 60.000. Este es un cliente con quien tenemos una relación de largo tiempo y confianza.

Los llamé y les dije “sí, te voy a entregar el pedido, pero primero me encantaría poder hablar con el área comercial y financiera”. Hablé con ellos por teléfono y les dije “No tengo ningún problema en entregarte pero debemos saber por qué te estamos entregando el doble”.

Ellos me enviaron las órdenes de compra, me detallaron los supermercados y canales que debían abastecer y me contaron exáctamente cuál era la situación. Entonces pudimos hacer girar la rueda, porque tienen una verdadero argumento que explica el aumento de sus volúmenes.

La segunda clave para conservar la salud financiera de nuestra empresa se basa en tener una política de alto stockestamos seguros que la mejor inversión en este contexto es invertir en nuestra materia prima.

¿Cómo han cambiado los procesos de venta con la pandemia?

JC: Por suerte, mucho antes del coronavirus empezamos a tener un trato con el cliente fundamentado en medios electrónicos. Ya no es como antes que tenías reuniones personales de una hora en sus oficinas o los invitabas a almorzar. Hace un tiempo las personas ya no tienen ni el tiempo ni la facilidad para recibirte personalmente. Por tanto, el mecanismo que desarrollamos en Grupo Harmony fue el diálogo corto onlinepor whatsapp básicamente. Entonces esta crisis, que no nos permite estar físicamente cerca, en realidad no cambió tanto nuestra relación con los clientes.

Nuestros vendedores permanentemente mantienen conversaciones, con chats cortos, con cuatro o cinco personas de la empresa de distintas áreas (por ejemplo: finanzas, pagos, compras, desarrollo y los jefes de planta). Tenemos como estrategia no tener un solo contacto en cada empresa, siempre contamos con varios contactos por cada cliente. Eso es importantísimo y nos da un termómetro mucho más profundo de cada compañía.

Mantenemos diálogo permanente con todos dentro de la empresa y ellos lo sienten. Nuestros clientes ven nuestra preocupación genuina por ser sus aliados. Por ejemplo, cuando otro proveedor les deja de entregar algo, nosotros, por más que no lo tengamos, nos volvemos locos por ayudar a conseguirlo sin buscar un beneficio económico de por medio.

¿Hay oportunidades de negocio para la industria en este momento? ¿Grupo Harmony planea incursionar en ellas?

JC: Yo no tengo duda que hay personas y empresas haciendo mucho dinero con nuevos negocios en este momento pero nosotros no hemos entrado en esta dinámica. Hoy estamos con la cabeza muy puesta en nuestro propio negocio y en asegurar el abastecimiento de nuestros productos.