Cuando una crisis de inocuidad llega a los medios

Cualquier información que se comparte en medios puede tener consecuencias indeseadas si no se maneja cuidadosamente

Las crisis de inocuidad representan un gran inconveniente para las empresas de alimentos y bebidas, no solo porque se pone en riesgo la salud, e incluso la vida, de quienes los consumen, y porque pueden conllevar acciones legales contra ellas. Estas también pueden dar lugar a que se perjudique la imagen de la compañí­a ante un gran número de personas.

En la actualidad es más fácil enterarse de lo que ocurre alrededor del mundo debido a la existencia de persas tecnologí­as y medios de comunicación que lo hacen posible. En este sentido, las organizaciones deben tener en cuenta este aspecto para enfrentar situaciones que pueden poner en peligro su reputación.

Antes

En primer lugar, se recomienda que la empresa esté lo más preparada para cualquier evento negativo que se pueda compartir y replicar en los medios, para lo cual puede servir el establecimiento de un manual en el que se defina cómo debe actuar la compañí­a ante posibles situaciones complejas, las cuales determina según sus actividades, preparándose principalmente para aquellas que representen mayor gravedad.

Asimismo, una práctica que se está identificando es la revisión de los comentarios que los usuarios de los medios digitales realizan sobre una organización o temas relacionados con ella, por parte de la misma. De esta manera, puede conocer las tendencias en su campo, al igual que las opiniones sobre su actividad, lo cual le permite estar lista para hacerle frente a cualquier circunstancia problemática que tenga lugar.

Contar de forma anticipada con un equipo de personas con suficiente experiencia en gestión de crisis (propio o externo), en el que cada una tenga ciertas tareas; al igual que con un vocero designado con habilidad para abordar medios y comunicar las afirmaciones de la empresa, también resulta muy útil. Se pueden hacer ensayos para saber qué tan preparados están, qué se debe afianzar y qué se puede mejorar.

Durante

En el caso que se presente una crisis basada, por ejemplo, en publicaciones en medios digitales que afecten la compañí­a, es fundamental que esta conteste prontamente con mensajes apropiados para la situación, empleando dichos medios dado que estos son el escenario donde está ocurriendo la dificultad. Sin embargo, también debe abordarla dialogando de forma privada con la persona perjudicada y tomando las acciones respectivas.

Si se trata de un hecho muy grave, es mejor que la organización comunique lo sucedido antes de que sean otros quienes lo hagan, evitando así­ informaciones equivocadas, y expresando las medidas asumidas. Si no se conoce a profundidad sobre el acontecimiento en el momento en que se empiece a hablar de él en medios, y no presenta tanta gravedad, es mejor realizar una investigación que anteceda la declaración. También se recomienda aceptar cuando la empresa fue la responsable del evento.

Después

La compañí­a debe permanecer atenta a lo que se siga diciendo sobre el tema, y tener en cuenta que los mensajes que no son especí­ficos suelen compartirse más que los honestos, lo cual va en contra de su intención por esclarecer la información falsa. Debe estar lista para contestar cualquier otro comentario y seguir interactuando para recuperar la credibilidad. También es beneficioso analizar lo que pasó para tomar medidas preventivas de otros posibles hechos.

Fuentes: Food Quality & Safety, Infosol

También le puede interesar: ¿Cómo puede hacer frente a la comunicación de riesgos?